Hãng viễn thông nổi tiếng sa thải 10.000 lao động trong 1 năm, tinh gọn bộ máy kịch liệt, toàn ngành có sắp cắt giảm hàng loạt?

AT&T đã giảm biên chế hơn 115.000 nhân viên trong 5 năm qua

Dưới sự dẫn dắt của CEO John Stankey, công ty theo đuổi chiến lược ưu tiên hiệu quả, năng suất và lợi nhuận, thay vì dựa vào thâm niên hay cơ cấu truyền thống. AI trở thành mũi nhọn trong quá trình tái cấu trúc, giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao năng suất. Tuy nhiên, đằng sau những con số về hàng tỷ USD tiết kiệm và cổ phiếu tăng trưởng là thực tế hàng chục nghìn nhân sự bị cắt giảm, điều mà nhiều người trong cuộc gọi là “sa thải gián tiếp” dưới danh nghĩa tinh gọn bộ máy.

Theo dữ liệu từ đầu năm 2024, AT&T đã cắt 9.500 vị trí, đưa lực lượng lao động xuống khoảng 141.000 người. Trong 5 năm qua, AT&T đã giảm biên chế hơn 115.000 nhân viên.

Mục tiêu chiến lược của AT&T là trở thành "nhà cung cấp vận chuyển rẻ nhất" bằng cách số hóa mạnh, dùng tự động hoá/AI để cắt chi phí hệ thống cũ và tăng năng suất. Đây là thông điệp được lặp đi lặp lại trong các sự kiện nhà đầu tư gần đây.

Nhiều nhân viên không thể trụ vững trước "cơn bão" sa thải (Ảnh minh họa).

Từ cuối năm 2024, công ty đặt mục tiêu đạt hơn 3 tỷ USD tiết kiệm chi phí vận hành và nhấn mạnh "tích hợp AI để tăng hiệu quả, năng suất" như một mũi nhọn của chương trình này.

Những khoản tiết kiệm này chủ yếu đến từ việc giảm chi phí lao động và tối ưu hóa cơ sở hạ tầng. Việc sáp nhập các văn phòng, từ 300 địa điểm xuống còn 9 trung tâm chính, và gần đây là từ 22 trung tâm hỗ trợ xuống còn 6 địa điểm, là bằng chứng rõ rệt cho sự thay đổi này.

AT&T đã đầu tư mạnh mẽ vào các công cụ AI tạo sinh và AI tác nhân. "Ask AT&T," một công cụ AI nội bộ, được thiết kế để giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như tóm tắt cuộc gọi, phân tích dữ liệu và thậm chí là viết mã. Các tác nhân AI khác đang được sử dụng để tự động hóa các quy trình phức tạp hơn, từ quản lý mạng lưới đến giải quyết các phiếu yêu cầu hỗ trợ (trouble tickets) mà không cần sự can thiệp của con người.

Năm 2025, AT&T cho biết có hàng chục GenAI sản xuất phục vụ cho khoảng 100.000 nhân viên, kết hợp digital twin/ontology qua Palantir để mô hình hóa tài sản mạng và quy trình. Hãng viễn thông nổi tiếng này hiện cũng đang vận hành hơn 600 mô hình AI trong hoạt động.

Cụ thể như trong chăm sóc khách hàng, AT&T ban đầu ban đầu dùng GPT-4 và được cho là đã giữ lại được khoảng 50.000 khách, đồng thời tối ưu khoảng 40 triệu cuộc gọi/năm. Bước sang 2025, họ chuyển sang mô hình mã nguồn mở nội bộ để giảm chi phí xuống 35% mà vẫn đạt 91% độ chính xác tương đối so với cách làm cũ, thời gian huấn luyện nghiệp vụ giảm từ 15 giờ xuống dưới 5 giờ. Đồng thời, tốc độ tác vụ của tổng đài viên tăng 33% nhờ trợ lý GenAI.

Mảng Vận hành & khắc phục sự cố cũng gia tăng hiệu quả khi ban lãnh đạo công nghệ cho biết đã nạp toàn bộ "trouble tickets" vào khung GenAI/agentic để đề xuất cách sửa và thậm chí sinh code khắc phục dù vẫn có yếu tố con người trong đó. Điều này mở đường cho tiến trình tự động hóa khắc phục sự cố lặp lại, giảm lượt "truck roll".

(Ảnh minh họa)

Ngoải ra, hãng còn phát triển nền tảng giúp viết/sửa/giải thích code, query dữ liệu vận hành, tóm tắt cuộc gọi với mức sử dụng rất lớn (mức tỷ token/ngày) và "tiết kiệm hàng nghìn giờ" từ tính năng tóm tắt.

Tờ Business Insider (BI) nhận định khi GenAI/ML rút ngắn chu trình xử lý, công ty có thể gom việc vào ít địa điểm, cắt tầng trung gian, đo lường KPI tập trung và xóa bỏ nhiều quy trình giấy tờ. Thêm nữa việc chuyển từ API thương mại sang mô hình mã nguồn mở nội bộ giúp giảm mạnh chi phí suy luận, khiến việc "AI hoá" ở quy mô hàng chục triệu tương tác/năm trở nên kinh tế đủ lớn để tái thiết kế tổ chức xoay quanh trung tâm hiệu quả.

Tất nhiên, những rủi ro như "tự động hóa sai" có thể gây sự cố mạng diện rộng. Vấn đề nhân sự cũng là thách thức khi việc điều chuyển gấp có thể bào mòn gắn kết, làm mất nhân sự giàu kinh nghiệm đúng lúc AI cần huấn luyện/giám sát.

Họ nói AI là để giúp chúng tôi, nhưng thực tế là nó đang học cách thay thế chúng tôi

Mặc dù AT&T không công bố con số sa thải chính thức, dữ liệu cho thấy tổng số nhân viên của công ty đã giảm đáng kể, từ hơn 160.000 người vào đầu năm 2023 xuống còn khoảng 141.000 người vào đầu năm 2025. Hàng chục nghìn nhân viên đã rời công ty, không chỉ do sa thải mà còn vì các chính sách làm việc mới.

Nhiều người coi việc áp dụng AI và chính sách làm việc tại văn phòng 5 ngày/tuần như một hình thức "sa thải gián tiếp". Thay vì nhận một lá thư sa thải, nhân viên được đặt trước một lựa chọn khó khăn: chấp nhận di chuyển hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dặm để giữ việc làm mà không được công ty hỗ trợ chi phí di chuyển, hoặc nghỉ việc. Đối với nhiều người, đặc biệt là các quản lý cấp trung, việc từ chối chuyển địa điểm đồng nghĩa với việc mất việc làm.

Một quản lý giấu tên chia sẻ: "Họ nói AI là để giúp chúng tôi, nhưng thực tế là nó đang học cách thay thế chúng tôi. Việc yêu cầu chuyển đến một thành phố khác mà không hỗ trợ là một cách để họ loại bỏ những người không phù hợp với chiến lược tinh gọn mới."

Hãng AT&T hiện đang hợp nhất 22 trung tâm help-desk nội bộ xuống 6 địa điểm, nhiều quản lý có 2 tuần để quyết định chuyển nơi làm việc (tự trả chi phí) hoặc nhận trợ cấp thôi việc, lao động công đoàn có thể ở lại văn phòng hiện tại nhưng đổi vai trò hỗ trợ khách hàng. Người phát ngôn nói đợt điều chuyển này "không liên quan" trực tiếp đến AI, song nó diễn ra song hành với lộ trình số hoá/giảm chi phí.

Ngoài ra, khoảng 60.000 quản lý được chỉ định về 9 trung tâm, khiến khoảng 9.000 người phải cân nhắc di dời hoặc nghỉ. Sau đó AT&T nâng lên yêu cầu 5 ngày/tuần tại văn phòng trong 2024 - 2025, qua đó càng ép nhiều lao động tự động nghỉ việc hơn.

Nhiều chuyên gia nhận định phần mềm hóa & tự động hóa cho phép AT&T giảm phụ thuộc vào phần cứng/điểm nút cũ. Một số chuyên gia công nghệ ám chỉ rằng "nếu có 100 văn phòng trung tâm thì với AI, có thể chỉ còn cần phần cứng ở 30 - 40" khi chuyển sang nền tảng phần mềm kéo theo giảm hạ tầng vật lý và nhân lực vận hành.

(Ảnh minh họa)

Thêm nữa, AI làm "nối mạch" quy trình ở các nhóm rời rạc (mạng, field ops, CSKH, IT), tạo điều kiện đặt việc vào các hub lớn (dễ chia sẻ dữ liệu, giám sát KPI) thay vì mạng lưới văn phòng vệ tinh như trước đây.

Câu chuyện của AT&T là một lời cảnh tỉnh cho thị trường lao động toàn cầu. Việc ứng dụng AI không chỉ đơn thuần là một cuộc cách mạng công nghệ, mà còn là một cuộc cách mạng về nhân sự. Các công việc lặp đi lặp lại, có tính chất thủ công đang dần trở nên lỗi thời, nhường chỗ cho những vai trò đòi hỏi kỹ năng phân tích và tư duy chiến lược.

Trong khi các nhà đầu tư cổ vũ cho sự tăng trưởng của AT&T (cổ phiếu đã tăng 27% trong năm 2025, vượt trội so với Verizon (8,25%) và T-Mobile (6,7%)), câu hỏi đặt ra là liệu sự "tinh gọn" này có đang tạo ra một lực lượng lao động mới với năng suất cao hơn, hay chỉ đơn giản là đẩy gánh nặng tài chính lên vai những người lao động đã cống hiến lâu năm cho công ty? Câu trả lời có lẽ sẽ quyết định tương lai của không chỉ AT&T, mà cả cách thức chúng ta nhìn nhận về mối quan hệ giữa con người và công nghệ trong kỷ nguyên AI.